Gestion des Services IT
Nous structurons et optimisons vos processus ITSM selon le référentiel ITIL, en couvrant l'ensemble du cycle de vie des incidents, changements et problèmes. Nous prenons aussi les rôles, pas seulement le conseil.
Ce que nous faisons
Incident, Problem et Change Manager
Nous tenons ces rôles en mission, y compris pendant une période de transition ou un remplacement. Un Problem Manager qui traite réellement les causes racines évite la répétition d'incidents que le seul traitement des symptômes entretient.
Mise en place et amélioration des processus
Des processus proportionnés à votre taille. ITIL n'est pas une norme à appliquer intégralement mais un référentiel dans lequel on choisit, et une organisation de trente personnes n'a pas besoin du dispositif d'un opérateur télécom.
Service Desk, SLA et reporting
Définition d'engagements de service tenables et mesurés, catalogue de services compréhensible par les utilisateurs, et un reporting qui sert à décider plutôt qu'à rassurer.
Notre approche
-
1
Partir des tickets réels
Le meilleur diagnostic est dans votre outil de gestion des demandes. Volumétrie, motifs récurrents, délais réels par catégorie : les données disent où le service se dégrade, mieux qu'un atelier.
-
2
Corriger le processus avant l'outil
Changer d'outil sans changer le processus reproduit les mêmes files d'attente avec une interface différente. L'outil vient après, et parfois il ne vient pas.
-
3
Installer la mesure
Des indicateurs peu nombreux, définis sans ambiguïté et suivis dans la durée. Un tableau de bord à quarante indicateurs ne se lit pas et ne déclenche aucune décision.
Ce que vous recevez
- Diagnostic des processus ITSM existants
- Processus incident, problème et changement documentés
- Catalogue de services et accords de niveau de service
- Modèle de reporting opérationnel
- Plan d'amélioration continue priorisé
Questions fréquentes
Faut-il être certifié ITIL pour en tirer parti ?
Non. ITIL est un vocabulaire commun utile, mais la valeur vient des processus tenus, pas des certifications affichées.
Travaillez-vous avec un outil ITSM particulier ?
Nous nous adaptons à celui en place. Le choix d'outil n'est pas le sujet tant que le processus n'est pas clair, et il devient beaucoup plus simple une fois qu'il l'est.
Pouvez-vous tenir un rôle en remplacement ?
Oui, c'est une demande fréquente : absence prolongée, départ, montée de charge temporaire. Nous tenons le rôle et documentons pour la personne qui reprendra.
Parlons de votre projet
Décrivez-nous votre contexte, nous revenons vers vous avec une première lecture et les questions qui comptent.
Nous contacter